Виртуальный Call-центр

Распределение ролей пользователей Виртуального колцентра

• абонент(пользователь) — это лицо, которому выделена учетная запись в системе. Абоненты могут звонить на городские и мобильные номера, общаться между собой с помощью программных телефонов. Но абоненты не участвуют в распределении звонков, поступивших на группу;
• оператор — это абонент, который может принимать входящие звонки компании. Если — операторов в компании несколько, то звонки распределяются между ними в соответствии с настройками алгоритма распределения;
• супервизор (администратор) — абонент, имеющий право на администрирование домена и настроек сервера (например, удаление или добавления операторов, составление отчетов), а также имеющий право прослушивать, консультировать и вмешиваться в разговор оператора.

Индивидуальное расписание рабочего времени оператора (NEW)

Позволяет правильно организовать работу операторов колцентра, особенно это актуально, если операторы работают удаленно. У каждого оператора есть возможность индивидуального расписания работы на линии. Таким образом, вне рабочего времени – звонки на данного оператора распределяться не будут. Также, доступность оператора может быть на нескольких устройствах: профессиональный софтфон от компании Новион, мобильный или стационарный телефон, и регулирование приоритета доступности оператора на том или ином устройстве.

Алгоритмы распределения звонков:

• случайный – вызов на одного из операторов группы будет распределен случайным образом. То есть со временем занятость всех операторов будет равномерной;
• наиболее свободный – вызов будет распределен на того оператора, который дольше всех не принимал вызов. Например, в группе домена три оператора. Первый только что закончил разговаривать, второй закончил разговаривать пять минут назад, третий обрабатывал звонок более получаса назад. Вызов будет переведен третьему оператору, как наиболее свободному;
• наименее занятый – в данном случае будет учитываться соотношение времени, которое оператор потратил на прием вызовов клиентов, к общему времени, проведенному за работой (то есть с момента запуска Программного телефона). Тот, у кого это соотношение окажется наименьшим, и получит очередной вызов. Например, все операторы провели на работе по пять часов. Первый из них говорил два часа, второй – три, третий – четыре. Соотношение времени разговоров ко времени на работе наименьшим будет у первого оператора, именно на него и будет распределен новый вызов;
• всем пользователям – вызов будет направлен одновременно на всех пользователей группы. Первый, кто ответит на вызов, будет разговаривать с клиентом;

Специальные возможности голосового меню (IVR):

• Голосовое приветствие – голосовое сообщение, которое проигрывается вызывающему абоненту до распределения вызова на одного из пользователей или операторов группы;
• Пропускать приветствие – при наличии в группе свободных операторов вызывающий абонент будет соединен с оператором без прослушивания голосового приветствия;
• Музыка в очереди – файл, который проигрывается вызывающему абоненту во время ожидания ответа оператора после Голосового приветствия.

Возможности рабочего места оператора Колцентра Новион:

• Текстовое приветствие – текстовое сообщение, отображаемое в Программном телефоне оператора, на которого распределился вызов;
• Время поствызывной обработки – время, которое дается оператору после завершения разговора на обработку вызова. В течение данного времени на РМО вызовы не распределяются;
• Время на прием звонка – если оператор не отвечает в течение заданного времени, его РМО переходит в состояние технического перерыва. Если данный параметр равен нулю, то РМО оператора будет осуществлять автоматический прием вызова;
• URL информации – Ссылка, открываемая встроенным браузером РМО при поступлении вызова на оператора.

Расширенная статистика:

• Online: возможность в реальном времени отслеживать количество операторов на линии, статус операторов (занят, свободен и др.).
  В режиме реального времени супервизор может прослушивать текущий разговор между оператором и клиентом, и при необходимости вступить в разговор и скорректировать его. Особенно данная функция полезна, если на линии новый оператор.
• Средняя продолжительность времени разговора (ASD) – значение средней продолжительности вызова в секундах. В качестве величины средней продолжительности можно использовать значение среднего времени разговора, рассчитанное в сравнительном отчете по группам в разделе «Статистика».